Новости

Поиск в новостях:
 
Страницы:
1
234567891011. . .783

27.03.2020

Анализ конструктной валидности и надежности опросника для оценки факторов, влияющих на рекомендацию безрецептурных препаратов персоналом аптеки во Вьетнаме

Журнал "Ремедиум" №11, 2019г.

DOI: http://dx.doi.org/10.21518/1561-5936-2019-11-54-60

В.Д. Чан 1,2, e-mail: vandepro@gmail.comВ.В. Дорофеева 1, e-mail: wwd.pro@gmail.com, Т.П. Лагуткина 1, e-mail: lagutkina.t@gmail.com, 1 Российский университет дружбы народов; 2 Кантхоский университет медицины и фармации, Кантхо, Вьетнам

Целью данного исследования является разработка валидного и надежного инструмента для оценки факторов, влияющих на рекомендацию безрецептурных препаратов персоналом аптеки населению. В исследовании приняли участие 422 фармацевта. Для проверки конструктной валидности и надежности опросника используются исследовательский факторный анализ, подтверждающий факторный анализ и Раш-анализ. Результаты исследования показывают, что опросник имеет приемлемую конструктную валидность (CMIN/df = 2,95; RMSEA = 0,07; SRMR = 0,06; CFI = 0,89; GFI = 0,92; Infit и Outfit MNSQ от 0,77 до 1,24; PTMEA CORR от 0,20 до 0,41) и хорошую внутреннюю надежность (альфа Кронбаха для всего опросника в целом= 0,73). Разработанный опросник имеет большую практическую значимость и потенциал для изучения предпочтения фармацевтов при рекомендации безрецептурных препаратов.

Construct validation and reliability analysis of a questionnaire to evaluate the factors infl uencing pharmacy staff’s recommendation of over-the-counter drugs in Vietnam

Van DeTran 1,2, e-mail: vandepro@gmail.com, Valeriya V. Dorofeeva 1, e-mail: wwd.pro@gmail.com, Tatiana P. Lagutkina 1, e-mail: lagutkina.t@gmail.com, 1 Peoples’ Friendship University of Russia; Can Tho University of Medicine and Pharmacy, Can Tho, Vietnam

The purpose of this study is to develop a valid and reliable tool for assessing factors affecting recommendation of over-the-counter drugs from pharmacy staff. A total of 422 pharmacy staff took part in this study. Exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and Rasch analysis were used to evaluate construct validity and reliability of a questionnaire. The results showed that the questionnaire had acceptable construct validity (CMIN/df = 2,95; RMSEA = 0,07; SRMR = 0,06; CFI = 0,89; GFI = 0,92; Infit and Outfit MNSQ: 0,77–1,24; PTMEA CORR: 0,20–0,41) and good overall internal reliability (Cronbach’s alpha = 0,73). The developed questionnaire has great practical significance and potential for studying the preferences of pharmacists when recommending over-the-counter drugs.

Введение

Розничная реализация лекарственных средств играет важную роль в системе здравоохранения на службе людей. В розничном фармацевтическом секторе к концу 2015 года во Вьетнаме насчитывалось 42196 точек по продаже лекарств, в том числе 9196 аптек, 482 больничных аптеки, 9780 аптечных пунктов и 14871 аптечный киоск [1]. В среднем на одну вьетнамскую аптеку приходится более 2 218 человек. Этот показатель почти эквивалентен России (2734 чел. на одну аптеку), Япония (2278 чел. на одну аптеку), Польша (2767 чел. на одну аптеку) [2]. По данными Центрального статистического управления Вьетнама в 2017 году общее количество провизоров составлило 10300, фармацевтов – 21500 [3]. В среднем на 10 тыс. населения приходится 2,2 провизора [4], а к 2020 году, соглосно национальной стратегии развития вьетнамской фармацевтической промышленности, этот показатель превысит 2,5 [5]. В целом, этот показатель все еще очень низок по сравнению со средним значением в мире (5,09), в Европе (8,08), включая Россию (выше 8,0) [6].

Как и в России, во Вьетнаме, в рамках принципов надлежащей аптечной практики (GPP) устанавлено, что фармацевтическая консультация при рекомендации лекарственного препарата (ЛП) населению, особенно безрецептурного, является одной из важнейших задач сотрудников аптечной организации. Этот процесс способстует улучшению эффективности лечения больных, поскольку фармацевты помогают им принять правильное решение по выбору лекарств. Роль фармацевта отмечена в декларации Международного Фармацевтического Союза, в рамках которой написано, что «фармацевты должны предоставить объективную консультацию клиенту при выборе оптимальных ЛП с целью достижения эффективного самолечения» [7]. Значение консультации по выбору ЛП также отмечено всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ): «одно из направлений деятельности по осуществлению GPP является предоставление пациенту консультаций и рекомендаций по выбору ЛС в случаях, не требующих вмешательства врача». Во Вьетнаме роль консультанта по лекарственным средствам также определена министерством здравоохранения в циркуляре № 46/2011/TT-BYT: «Аптечный персонал в дополнение к обеспечению качества лекарственных средств должны предоставлять информацию о ЛС, консультирование по рациональному использованию ЛС» [8].

В настоящее время выбор безрецептурных препаратов фармацевтами вызывает все большую озабоченность со стороны фармацевтических компаний, поскольку это не только напрямую влияет на развитие фармацевтического рынка, но и положительно влияет на потребление лекарств населением [9-10]. До настоящего времени многие предыдущие исследования по этой теме были зарегистрированы в разных странах [11-14]. Так, согласно исследованию, проведенному Hanna и Hughes (2007) в Северной Ирландии, на фармацевтов могут влиять различные факторы, такие как потребительский, профессиональный, лекарственный [11]. Другое исследование Kotecki (2002) в США показало, что медицинский, социальный и маркетинговый факторы были важными факторами, влияющими на выбор безрецептурных препаратов [12].

Однако, исследователи только оценили влияние нескольких различных факторов на выбор фармацевта. Более того, опросник для всесторонной оценки комплекса факторов, влияющих на выбор препаратов персоналом, не был разработан и валиден. Цель настоящего исследования состояла в том, чтобы разработать и проанализировать качество опросника для оценки факторов, влияющих на рекомендации фармацевтов относительно безрецептурных препаратов.

Материалы и методы исследования

На основе предыдущих аналогичных исследований, был разработал опросник, включающий 20 пунктов и предназначенный для выявления предпочтения фармацевтов при выборе безрецептурных препаратов для пациентов [11-14]. Каждый пункт оценен фармацевтами по 5-балльной шкале Лайкерта от 1 (полностью не согласен) до 5 (полностью согласен). Содержание опросника представлено в таблице 1. Данное исследование было одобрено Комитетом по этике научных исследований «Кантхоский университета медицины и фармации», Кантхо, Вьетнам (№. HE2017001). 

Таблица 1. Опросник для оценки факторов, влияющих на выбор безрецептурных препаратов персоналом аптеки

Содержание Содержание
X1 Привлекательная упаковка X11 Рекомендация коллег
X2 Комбинации активных ингредиентов X12 Рекомендация врачей
X3 Диапазон лекарственных форм X13 Рекомендация по привычке
X4 Безопасность и эффективность ЛС для пациентов X14 Отзывы клиентов
X5 Меньше побочных эффектов, чем другие X15 Прибыль от продукта
X6 Быстрое начало действия X16 У меня их много в запасе
X7 Компания обладает репутацией и известный бренд X17 Объем продаж продукта
X8 Доверие к производителю X18 Характеристики пациента
X9 Существует хорошая медицинская реклама X19 Простота использования и удобства для пациента
X10 Продвижение продукции на торговых представителей X20 Стоимость ЛС для пациентов

Каждый пункт оценивается по 5-балльной шкале Лайкерта от 1 – полностью не согласен, 2 – не согласен, 3 – нейтральное отношение, 4 – согласен, 5 – полностью согласен.

Для сбора данных использовался метод поперечного исследования. В данном исследовании набраны фармацевты, работающие в аптеках в четырех городах Вьетнама: Ханой, Дананг, Хошимин и Кантхо. Опрос проводился с 10 июня по 30 октября 2017 г. Из полученных 560 анкет, 422 анкеты были заполнены полностью и использованы для анализа данных.

Конструктная валидность определяется с помощью исследовательского факторного анализа (exploratory factor analysis, EFA) и подтверждающего факторного анализа (confirmatory factor analysis, CFA). Адекватность выборки для факторного анализа оценивалась с использованием следующих критериев: значение статистики Кайзера-Мейера-Олкина (КМО) (полученные значения должны превышать 0,6); значение р-уровня критерия сферичности Бартлетта (приемлемым считается уровень значимости меньше 0,05) [15].

Исследовательский факторный анализ EFA позволяет выявить некоторое число основополагающих факторов, лежащих в основе структуры полученных данных. В процессе ЕFA нами использованы методы главных осей (Principal axis factoring) и варимакс (Varimax). Для определения оптимального числа факторов анализируется критерий Кайзер, в соответствии с которым необходимо оставить только факторы, собственные значения которых больше 1,0. Факторная нагрузка считается значимой, если ее абсолютное значение выше 0,5. Для обеспечения стабильности полученного фактора каждый фактор должен содержать как минимум 3 пункта [16].

Подтверждающий факторный анализ проведен для оценки факторной структуры опросника на основе теоретических основ, установленных EFA. Для проверки пригодности полученной факторной структуры, в процессе СFA проанализированы следующие показатели соответствия модели (Goodness of fit tests): CMIN/df, RMSEA, SRMR, CFI, GFI, NNFI. Данные показатели позволяют принять или отклонить полученную факторную модель. 

Показателями приемлемого соответствия модели считаются значения CMIN/df <3,0; RMSEA <0,08; SRMR ?0,08; CFI >8,0; GFI >0,8; AGFI >8,0; и NFI, TLI, RFI >0.8 [17-23].

После проведения EFA и CFA валидность полученной факторной структуры опросника проверяется с помощью Раш-анализа. Нами проанализирован ряд индексов качества пунктов, состоящий из Infit и Outfit MNSQ. Данные индексы позволяют оценить конструктную валидность каждого утверждения, то есть определяют, насколько хорошо или плохо данный вопрос «вписывается» в общий континуум всех вопросов, поддерживая или нарушая единоразмерность шкалы. Оптимальные значения Infit и Outfit MNSQ должны быть расположены в пределах 0,6-1,4 [24]. Значения меньше 1 свидетельствуют о чрезмерной предсказуемости ответов на пункт в контексте измеряемого конструкта. Значения больше 1 говорят о большом уровне шума и низком соответствии ответов наблюдаемым данным. Кроме того, при Раш-анализе также использовано значение PTMEA CORR, которое показывает, насколько согласуются отклики всех респондентов по данному пункту с их откликами по всем пунктам. Приемлемым считается значение PTMEA CORR от 0,2 до 0,8 [25].

Анализ внутренней согласованности опросника осуществляется путем определения индекса надежности (коэффициент альфа Кронбаха). Значение больше 0,6 считается приемлемым [26]. Статистический анализ данных был проведен с использованием SPSS версии 20,0 и AMOS версии 20,0.

Результаты и обсуждение

В исследовании приняли участие 422 фармацевта. Анализ социально-демографического профиля респондентов показал, что 68,2% составили женщины-фармацевты, 67,8% опрошенных имели среднее фармацевтическое образование. Большинство респондентов – в возрасте от 26 до 35 лет (45,7%) и со стажем работы по специальности от 2 до 5 лет (43,4%).

При анализе адекватность выборки значение статистики КМО составило 0,73; уровень значимости критерия сферичности Бартлетта – p <0,05, что свидетельствует об адекватности анализируемого набора данных для исследовательского факторного анализа.

Результат извлечения факторов показывает, что 5-факторное решение является оптимальным для набора данных исследования, поскольку имеется 5 факторов с собственными значениями больше 1,0 (табл. 2). Вращение факторов показало, что 4 пункта (X1, X5, X13, X14) имеют нагрузку меньше 0,5 (табл. 2). Поэтому, данные пункты были удалены из набора данных. Затем проведен повторный процесс вращения факторов. Полученные результаты представлены в таблице 3. В результате каждый фактор содержал как минимум 3 пункта с нагрузкой выше 0,5. По результатам EFA получен опросник из 16 пунктов, которые разбиты на 5 факторов: 1 – экономический, 2 – потребительский, 3 – профессиональный, 4 – лекарственный, 5 – репутационный факторы. 

Таблица 2. Факторные нагрузки пунктов опросника

Пункты Фактор
1 2 3 4 5
X15
X16
X17
X13
Прибыль от продукта
У меня их много в запасе
Объем продаж продукта
Рекомендация по привычке
0,74
0,71
0,53
0,40
       
X20
X19
X18
X4
X14
Стоимость ЛС для пациентов
Простота использования и удобство для пациента
Характеристики пациента
Безопасность и эффективность ЛС для пациента
Отзывы клиентов
0,64
0,62
0,61
0,57
0,45
     
X2
X3
X6
X5
X1
Комбинации активных ингредиентов
Диапазон лекарственных форм
Быстрое начало действия
Меньше побочных эффектов, чем у других
Привлекательная упаковка
    0,75
0,61
0,58
0,46
0,46
   
X7
X8
X9
Компания обладает репутацией и известный бренд
Рекомендация по привычк
Рекомендация по привычкее   
      0,66
0,65
0,62 
 
X11
X12
X10
Рекомендация коллег
Рекомендация врачей
Продвижение продукции на торговых представителей
        0,75
0,61
0,52
Собственные значения 4,07 2,51 2,37 1,44 1,19

Таблица 3. Факторные нагрузки пунктов опросника (повторное вращение)

Пункты Фактор
1 2 3 4 5
Фактор 1: экономический
X16
X15
X17
У меня их много в запасе
Прибыль от продукта 
Объем продаж продукта
0,79
0,74
0,54
       
Фактор 2: потребительский
X20
X18
X19
X4
Стоимость ЛС для пациентов
Характеристики пациента 
Простота использования и удобство для пациента
Безопасность и эффективность ЛС для пациента
  0,69
0,61
0,59
0,54
     
Фактор 3: профессиональный
X11
X12
X10
Рекомендация коллег
Рекомендация врачей
Продвижение продукции на торговых представителей  
    0,82
0,57
0,53
   
Фактор 4: лекарственный
X2
X3
X6
Комбинации активных ингредиентов
Диапазон лекарственных форм 
Быстрое начало действия    

       
    0,82
0,57
0,52
 
Фактор 5: репутационный
X8
X7
X9
Доверие к производителю
Компания обладает репутацией и известный бренд 
Существует хорошая медицинская реклама
        0,69
0,64
0,61
Объясненная дисперсия (%) 11,23 10,4 8,9 8,83 8,6

По результатам подтверждающего факторого анализа ( рис. 1) несколько показателей соответствия модели CFA (CMIN/df = 2,95; RMSEA = 0,07; SRMR = 0,06; CFI = 0,89; GFI = 0,92; AGFI = 0,88; NFI = 0.84; TLI = 0,86; RFI = 0,80) указывают на умеренно приемлемое соответствие полученной факторной структуры. Эти показатели подтверждают приемлемую конструктную валидность изучаемого опросника. Кроме того, рисунок 1 также описывает корреляцию между факторами. Уровень корреляции варьируется от слабой до умеренной (от -0,04 до 0,45), что свидетельствует о хорошей дискриминантной валидности опросника. 

Рисунок 1. Результаты подтверждающего факторного анализа для опросника

В таблице 4 представлены результаты Раш-анализа. Как следует из полученных результатов, значения Infit и Outfit MNSQ всех пунктов (0,77 до 1,24) находятся в оптимальном диапазоне от 0,6 до 1,4. Все пункы опросника имеют значения PTMEA CORR от 0,20 до 0,41, попадающие в диапазон приемлемости (от 0,2 до 0,8). Общий опросник имеет среднюю трудность (-0,93 до 1,01), с самым сложным пунктом – X11, а самым простым – X6

Таблица 4. Трудность пункта, Infit и Outfit MNSQ из Раш-анализа

Фактор Пункт Трудность пункта   Infit MNSQ Outfit MNSQ PTMEA CORR
Фактор 1 X16 1,01 1,02 1,03 0,41
X15 0,92 1,01 1,01 0,41
X17 0,91 0,82 0,81 0,38
Фактор 2 X20 -0,77 1,07 1,14 0,28
X18 -0,45 0,77 0,81 0,24
X19 -0,7 1,03 1,01 0,39
X4 -0,09 1,08 1,08 0,36
Фактор 3 X11 0,64 0,96 0,95 0,36
X12 0,07 1,24 1,22 0,26
X10 0,81 0,9 0,89 0,3
Фактор 4 X2 -0,17 0,91 1,01 0,33
X3 -0,18 0,91 0,95 0,34
X6 -0,93 1,12 1,13 0,31
Фактор 5 X7 -0,63 1,03 1,03 0,29
X8 -0,05 0,99 1,00 0,28
X9 -0,41 1,18 1,19 0,20

При анализе надежности опросника (табл. 5) коэффициент альфа Кронбаха для всего опросника в целом составил 0,73, а для каждого из пяти блоков 0,75; 0,71; 0,69; 0,69 и 0,69 соответственно, что указывает на приемлемую внутреннюю надежность опросника и каждого блока.

Таблица 5. Надежность внутренней согласованности опросника

Блок (фактор) Количество пунктов Альфа Кронбаха Альфа Кронбаха для всего опросника в целом
1 Экономический 5 0,75 0,73
2 Потребительский 3 0,71
3 Профессиональный 3 0,69
4 Лекарственный 3 0,69
5 Репутационный 3 0,69

Выводы

В данном исследовании был разработан опросник для оценки факторов, влияющих на выбор безрецептурных препаратов персоналом аптеки и проведена оценка его валидности с использованием исследовательского факторного анализа, подтверждающего факторого анализа и Раш-анализа. В результате исследовании было доказано, что факторная структура опросника имеет удовлетворительные психометрические свойства, приемлемую конструктную и дискриминантную валидность, хорошую надежность. Полученные результаты имеют большую практическую значимость и потенциал для оценки факторов, влияющих на выбор безрецептурных препаратов персоналом аптеки в различных странах.


Литература / References

  1. DHG Pharma. Annual report 2015. Can Tho: DHG Pharma, 2015.
  2. Широкова И. Современный аптечный рынок: состояние и перспективы. Ремедиум. 2017;(3):14-19.
  3. General Statistics Office of Viet Nam. Number of health staffs [Electronic resource]. Available from: https://gso.gov.vn/default_en.aspx?tabid=783 (accessed date 01.11.2019).
  4. Vietnam’s Ministry of Health. Plan for people’s health protection, care and promotion 2016-2020. Hanoi: MOH; 2016.
  5. Vietnam’s Ministry of Health. Decision approving the national strategy on development of the Vietnam pharmaceutical industry up to 2020, with a vision toward 2030. Hanoi: MOH; 2014.
  6. International Pharmaceutical Federation (FIP). Pharmacy at a glance 2015-2017. The Hague, The Netherlands: FIP; 2017.
  7. Pharmaceutical Care Network Europe. Pharmaceutical care forum: Consensus document. Netherlands: PCNE, 2008.
  8. Vietnam’s Ministry of Health. Circular on good pharmacy practices No.: 02/2018/TT-BYT. Hanoi: MOH, 2018.
  9. Business Monitor International. Vietnam pharmaceuticals & healthcare report Q4 2010. London: Business Monitor International Ltd., 2010.
  10. Ricks J., Mardanov I. The effect of pharmacists on drug purchasing behavior of price-sensitive consumers. J Med Mark. 2012;12:177–187.
  11. Hanna L.A., Hughes C.M. ‘First, Do No Harm’: Factors that influence pharmacists making decisions about over-the counter medication. Drug Saf. 2010;33:245–255. doi: 10.2165/11319050-000000000-00000.
  12. Kotecki JE. Factors related to pharmacists’ over-the counter recommendations. J Community Health. 2002;27:291–306. doi: 10.1023/a:1016334411840.
  13. Kennedy E., Moody M. An investigation of the factors affecting community pharmacists’ selection of over the counter preparations. Pharm World Sci. 2000;22:47–52. Available at: https://link.springer.com/article/10.1023/A:1008718712778.
  14. Emmerton L., Benrimoj S.I. Influences on pharmacists’ stocking and recommendation of nonprescription products. J Pharm Mark Manage. 1991;5:37–50.
  15. Pallant J. SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using SPSS for. Sydney: Allen & Unwin; 2013.
  16. Comrey A.L. Factor-analytic methods of scale development in personality and clinical psychology. J Consult Clin Psychol. 1988;56:754–61. doi: 10.1037//0022-006x.56.5.754.
  17. Kline R.B. Principles and practice of structural equation modeling. NY: Guilford Press; 1998.
  18. Awang Z. Structural equation modeling using AMOS graphic. Selangor: Penerbit Universiti Teknologi MARA; 2012.
  19. Vandenberg R.J., Lance C.E. A review and synthesis of the measurement invariance literature: Suggestions, practices, and recommendations for organizational research. Res Organ Method. 2000;3:4–70. doi: 10.1177/109442810031002.
  20. Bentler P. Comparative fit indexes in structural models. Psychol Bull. 1990;107:238–246. doi: 10.1037/0033-2909.107.2.238.
  21. Greenspoon P.J., Saklofske D.H. Confirmatory factor analysis of the multidimensional students life satisfaction scale. Pers Individ Dif. 1998;25:965–971. doi: 10.1007/s11205-009-9538-2.
  22. Moss T.P., Lawson V., White P. Identification of the underlying factor structure of the Derriford Appearance Scale 24. Peer J. 2015;3:e1070. doi: 10.7717/peerj.1070.
  23. Abduh M., Alobaad A. Factors influence customer loyalty in kuwait islamic banks: An exploratory study. Muhamad Abduh. J Islam Econ Bank Finance. 2015;11:167–178. doi: 10.12816/0024454.
  24. Bond T.G., Fox C.M. Applying the Rasch model: Fundamental measurement in the human sciences. New Jersey, London: Lawrence Erlbaum Associates; 2007.
  25. Linacre J.M. Optimizing rating scale category effectiveness. J Appl Meas. 2002;3:85–106. Available at: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/11997586.
  26. Howard M.C. A review of exploratory factor analysis decisions and overview of current practices: What we are doing and how can we improve? Int J Hum Comput Interact. 2016;32:51–62. doi: 10.1080/10447318.2015.1087664.


24.03.2020

Фармацевтическое консультирование: эффективность и безопасность

Журнал "Ремедиум" №11, 2019г.

DOI: 10.21518/1561-5936-2019-11-40-46

Петрова С.В., Кононова С.В., Пономарева А.А., Жукова О.В., Шаленкова Е.В., Чеснокова Н.Н., Богомолова Л.С., Дадус Н.Н.Приволжский исследовательский медицинский университет

Резюме

В целях оценки качества фармацевтической услуги смоделирован процесс оказания фармацевтической услуги на примере фармацевтического консультирования. Модель представляет собой совокупность фармацевтических и медицинских знаний, коммуникативных и коммерческих навыков, методику реализации фармацевтической продукции, аналитических навыков оценке потребительского поведения.

В результате анализа рабочей модели фармацевтического специалиста (ФС), установлено, что фармацевтические специалисты в большей степени владеют коммерческими навыками. Это связано с решением маркетинговых задач и системой мотивации ФС, и в меньшей степени сотрудники владеют фармацевтическими, коммуникативными и медицинскими знаниями, которые востребованы покупателем. В процессе моделирования определены точки риска фармацевтического консультирования и предложены рекомендации по повышению качества фармацевтической услуги.

Pharmaceutical advice: effi cacy and safety 

Svetlana V. Petrova, е-mail: markcent@list.ru, Svetlana V. KononovaAlena A. Ponomareva, Olga V. Zhukova, Ekaterina V. Shalenkova, Natalya N. ChesnokovaLarisa S. Bogomolova, Natalya N. Dadus, Privolzhsky Research Medical University

Abstract

The process of providing pharmaceutical services is modelled on the example of pharmaceutical counselling in order to assess the quality of pharmaceutical services. The model constitutes a combination of pharmaceutical and medical knowledge, communication and commercial skills, a methodology for selling pharmaceutical products, and analytical skills in assessing consumer behaviour.

As follows from the analysis of the working model of the pharmaceutical specialist (PS), it was found that pharmaceutical specialists are more proficient in commercial skills. This is associated with the solution of marketing problems and the PS incentive program, and to a lesser extent, employees possess pharmaceutical, communicative and medical knowledge that are highly sought by the buyer. During the modelling process, the risk points of pharmaceutical counselling were identified, and recommendations were offered to improve the quality of pharmaceutical services.


Введение 

С 1 марта 2017 г. вступил в силу приказ Минздрава России № 647н от 31.08.2016 г. «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения», который предусматривает внедрение системы менеджмента качества (СМК), и управление качеством стало обязательным для каждой фармацевтической организации. 

В соответствии с приказом обязательным стало: 

«определение процессов, влияющих на качество услуг, оказываемых субъектом розничной торговли, и направленных на удовлетворение спроса покупателей в товарах аптечного ассортимента, получение ими информации о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях (далее – фармацевтическое консультирование)»; 

«информирование потребителей о наличии и цене лекарственного препарата, в том числе на получение в первоочередном порядке информации о наличии лекарственных препаратов нижнего ценового сегмента (далее – фармацевтические услуги)»; 

«принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения качества обслуживания покупателей и повышения персональной ответственности работников» (приказ № 647н). Наши исследования показывают, что, по мнению покупателей, качество обслуживания со стороны специалистов предполагает не только вежливое доброжелательное отношение, но и профессионализм – рекомендации лекарственного препарата (ЛП) с ожидаемым терапевтическим эффектом в приемлемом ценовом сегменте. В связи с этим нами проведены исследования, направленные на моделирование процесса оказания фармацевтической услуги1.


1Дмитриева Е.Г. Фармацевтическое консультирование. Режим доступа: http://www.clinicalpharmacia.ru/pag27/.


Материалы и методы

За период исследования (2018–2019 гг.) были использованы следующие методы: системный и комплексный подходы, логический, сравнительный анализы, статистические, социологический методы. Проведено 47 полевых исследований в формате «тайный покупатель» и наблюдений за процессом фармацевтического консультирования в торговом зале. Объектами исследования явились 659 ФС со стажем работы от 3 лет и более. По нашему мнению, только после 3 лет работы ФС можно говорить о сформированной у него модели фармацевтического консультирования. Были выбраны республиканские и областные центры РФ с населением более миллиона и высоким уровнем аптечной конкуренции (количество аптечных точек на 10 тыс. населения от 4,8– 4,4 по данным AlphaRM): Москва, Новосибирск, Нижний Новгород, Уфа, Тюмень. 

Результаты и обсуждение

Для оценки рабочей модели специалиста нами были разработаны анкета из 17 вопросов и ситуационные задачи, позволяющие оценить профессиональные компетенции специалистов в области необходимых фармацевтических знаний, методик реализации лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента и навыков оценки потребительского поведения (рис. 1). Установлено, что информирование покупателя о дозировании, правилах приема, взаимодействии и правилах хранения ЛП не вызывает затруднений со стороны ФС. 

Рисунок 1. Рабочая модель ФС 

Информирование о наличии лекарственного препарата нижнего ценового сегмента нередко конфликтует с реализацией маркетингового договора по ЛП из среднего или высокого ценового сегмента. По мнению самих специалистов, реализация маркетингового договора вызывает профессиональный дискомфорт, поскольку, зная, что есть более эффективный и безопасный ЛП для конкретного покупателя, они вынуждены рекомендовать приоритетный ЛП по маркетинговому договору. Таким образом, качество и безопасность обслуживания покупателей находятся в рамках реализации маркетингового договора, а не персональной ответственности ФС, которая подразумевает предложение наиболее эффективных и безопасных ЛП для каждого покупателя. Проведенные полевые исследования и анкетирование подтвердили, что, как правило, запрос потребителя рассматривается как повод реализовать ЛП по маркетинговому договору.

В процессе разработки модели оказания фармацевтической услуги с точки зрения необходимых для ФС компетенций для оценки существующей методики рекомендации ЛП ФС была предложена анкета (табл. 1). 

Таблица 1. Методика рекомендации ЛП 

N п/п Вопросы Варианты ответа
1 Что для Вас является приоритетом при рекомендации ЛП?
  1. Маркетинговый договор
  2. Дорогой ЛП
  3. Запрос потребителя и его критерии выбора ЛП
  4. ЛП с ограниченным сроком годности
2 При реализации маркетингового договора Вы испытываете профессиональный дискомфорт? 
  1. Да
  2. Нет
  3. Иногда
3 Что является причиной профессионального дискомфорта для Вас?
  1. Несогласие покупателя с предложением
  2. Знание, что есть более эффективный и безопасный ЛП
  3. Другое
4 Что лично для вас является критерием выбора ЛП, расставьте ваши личные приоритеты
  1. Ваши профессиональные знания
  2. Личный опыт применения
  3. Отзывы коллег и покупателей
  4. Рекомендации медицинских специалистов

В результате обработки данных было установлено, что приоритетом при рекомендации лекарственного препарата в аптеках является исполнение маркетингового договора и рекомендация наиболее дорогого ЛП. Так, 60% специалистов в первую очередь рекомендуют ЛП, поставленный в приоритетное предложение руководством ФО в соответствии с заключенным маркетинговым договором, и только 10% фармацевтов ориентированы на запрос покупателя и его критерии выбора (рис. 2)

Рисунок 2. Методики реализации ЛП: приоритеты ФС при рекомендации лекарственного препарата 


Установлено, что в процессе реализации маркетинговых договоров испытывают профессиональный дискомфорт 90% ФС. При этом причиной профессионального дискомфорта для 73% ФС является знание того, что есть более эффективный и безопасный ЛП для данного покупателя, и несогласие потребителя с предложенным ЛП по цене. В случае отсутствия маркетингового договора среди основных критериев выбора ЛП важным для 58% ФС стал их личный опыт применения, для 28% фармацевтов критерием выбора стали рекомендации медицинских специалистов, и всего лишь 14% опрошенных опираются в своей работе на собственные профессиональные знания ( рис. 3). 

Рисунок 3. Критерии выбо ра ФС лекарственного препарата в процессе консультирования потребителей



Таким образом, установлено, что при наличии маркетинговых договоров в 60% случаев специалист ориентирован на решение «своей» коммерческой задачи, что не всегда соответствует интересам и потребностям покупателя. В случае немаркетинговых продаж только 14% ФС опираются на профессиональные знания и интересы потребителя, 86% ФС при выборе ЛП ориентированы на личный опыт и рекомендации главных специалистов. Показатель 14% ФС, которые опираются на профессиональные знания, коррелируется с показателем 10% ФС, ориентированных на запрос покупателя и его критерии выбора при оказании фармацевтической помощи. Кроме того, установлено, что к рекомендациям медицинских представителей прислушиваются всего 30% из всех ФС. Такой низкий процент доверия медицинским представителям связан с тем, что зачастую они делают акцент на маркетинговой информации в ущерб фармакологической. 

Оценка профессиональных компетенций ФС в области фармацевтических знаний осуществлялась на основании решения 10 ситуационных задач. Все ситуации были взяты из практики и требовали рекомендации ЛП из группы ОТС. Например, покупатель обратился к специалисту с просьбой порекомендовать ЛП от боли в спине, связанной с физической нагрузкой в прохладное время года, или «посоветуйте что-нибудь от гайморита, забит нос, не могу дышать». Данные практические задачи позволяют оценить уровень знаний ФС комплексных рекомендаций и понимание, из какой фармакологической группы рекомендовать комплекс ЛП в зависимости от конкретной клинической ситуации и существующей схемы лечения. Мы считаем, что комплексные рекомендации – это прежде всего предложение комплекса ЛП патогенетической направленности в соответствии со схемой лечения. В результате проведенного исследования установлен недостаточный уровень фармацевтических знаний у ФС, т. к. только 26% специалистов правильно подобрали комплексные рекомендации во всех тестовых задачах, 74% ФС не смогли обосновать комплексное предложение:

из них 31% предложили 1 ЛП в высоком ценовом сегменте, 56% сделали некорректное предложение из 2–3 SKU и 14% специалистов не смогли правильно определить фармацевтическую группу ЛП для решения проблемы покупателя. 

Включение медицинских знаний в рабочую модель ФС обусловлено требованием рынка: 67% потребителей, заболев, обращаются в первую очередь в аптеку, ожидая от ФС профессиональных знаний. Для изучения навыков специалистов по оценке потребительского поведения нами были введены следующие переменные: степень влияния ФС на выбор ЛП покупателем, критерии покупателя в выборе ЛП, чувствительность покупателя к цене. Респондентам были предложены открытые вопросы (табл. 2).

Таблица 2. Оценка специалистом потребительского поведения 

Вопросы
  1. Какой процент покупателей, с вашей точки зрения ориентирован на цену?
  2. Какой процент покупателей, с вашей точки зрения, просит более дешевый препарат?
  3. Какой процент покупателей приходит с рецептом от врача?
  4. Как часто вас просят заменить ЛП на более дешевый, чем тот, который выписан врачом? Сколько человек из 10?
  5. Как часто пациент отказывается покупать все, что выписал врач, и просит продать самый главный ЛП? Сколько человек из 10?
  6. Что влияет на выбор потребителя ЛП? Расставьте приоритеты от 1 до 5 баллов:
     Реклама, СМИ
     Интернет
     Врач
     Личный опыт
     Коллеги
     Влияние ФС
  7. На ваш взгляд, что является критерием выбора ЛП у потребителя, расставьте приоритеты (1–5 баллов):  
     Производитель
     Цена
     Безопасность
     Эффективность
     Удобство
  8. При каких заболеваниях чаще просят замену?
     При ССЗ
     Простудные заболевания
     ЖКТ
     Другое
  9. Как часто Вы заменяете назначенный врачом ЛП на маркетинговый ЛП?
     Никогда
     Редко
     Часто
     Всегда
  10. Как часто Вы заменяете назначенный врачом ЛП на маркетинговый ЛП?
  11. Кем Вы себя ощущаете?
     Фармспециалистом
     Продавцом

По мнению ФС, чувствительны к цене 50% потребителей, которые просят заменить предложенный ФС ЛП на ЛП более низкого ценового сегмента, что нередко вызывает профессиональный дискомфорт в процессе реализации маркетинговых договоров. Практически 84% ФС сетевых ФО отметили, что часто и всегда заменяют назначенный врачом ЛП на маркетинговый ЛП. Большая часть потребителей обращаются в аптеку без рецепта врача, т. е. «лечатся» в аптеках, доверяя квалификации ФС. Степень своего влияния на потребительское поведение ФС оценили в 70%, т. е. 7 человек из 10 приобретают те ЛП, которые рекомендует ФС, и только 20% потребителей обращаются с «условным рецептом». Из них 40% просят заменить выписанные врачом ЛП на более дешевые и 20% просят отпустить самый главный ЛП из назначенных врачом, что также подтверждает желание пациента получить фармацевтическую помощь в доступном для него ценовом сегменте. 

По мнению ФС, чаще всего просят замену на более дешевый ЛП при лечении гриппа и ОРВИ, на втором месте – при назначении сердечно-сосудистых средств и на третьем – при лечении заболеваний ЖКТ. По мнению ФС, на выбор потребителем ЛП оказывает влияние, во-первых, врач, во-вторых, личный опыт потребителя в использовании ЛП, в-третьих, рекомендация самого ФС. Критерием выбора ЛП для потребителя являются эффективность ЛП, цена и безопасность. Учитывая полученные результаты по оценке рабочей модели ФС, а именно совокупность профессиональных компетенций, методику реализации ЛП, способность к анализу и оценке потребительского поведения, мы можем говорить о качестве фармацевтического консультирования. На наш взгляд, существующая система маркетинговых продаж в большей степени отражает интересы ФО, чем потребителя. Система мотивации ФС построена на «качестве» реализации маркетинговых договоров. Низкая стоимость часа работы специалиста – от 30 до 40 руб. (данные от конфиденциальных источников) и мотивирующая балльная система за продажу ЛП по маркетинговым договорам привела к тому, что 91% специалистов осознают себя не как ФС, а как продавец. Так, ФС, реализуя цель выполнения маркетингового договора и высокой стоимости чека, не учитывает ожидания потребителя к результату лечения и чувствительность потребителя к цене, что не соответствует требуемому, согласно приказу № 647, качеству фармацевтического консультирования (ФК). Подобный подход проталкивания маркетингового ЛП может дискредитировать репутацию предложенного ЛП и сформировать негативный имидж аптеки. В результате полевых исследований в формате «тайного покупателя» и личных наблюдений была дана оценка качеству ФК. 

Так, на просьбу покупателя рекомендовать ЛП при остром гайморите ФС рекомендовал один маркетинговый ЛП стоимостью около 2 500 руб., аргументируя свой выбор словами «очень хороший ЛП, Вам обязательно поможет». Подобная рекомендация демонстрировала низкий уровень фармацевтических, медицинских и коммуникативных навыков. В этом случае покупатель не получит ожидаемого терапевтического эффекта и потеряет время для консервативного лечения острого гайморита. Если пациент обратится к врачу, врач в данном случае даст негативную оценку как предложенному ЛП в данной ситуации, так и квалификации ФС. 

На этом примере ФС, реализуя цель выполнения маркетингового договора и высокой стоимости чека, теряет покупателя, дискредитирует репутацию предложенного ЛП и формирует негативный имидж аптеки. У покупателя сформирован когнитивный диссонанс, связанный с несоответствием ожиданий и результата. Качество фармацевтической консультации низкое, безопасность предложения сомнительна, т. к. низкий терапевтический эффект приведет к более серьезному лечению. Покупатель, уже как пользователь, заплатив достаточную стоимость за ЛП и не получив ожидаемого лечебного эффекта, считает, что в данной аптеке неграмотные ФС, а купленный ЛП плохой и не помогает. 

Понятно, что в следующий раз обманутый в ожиданиях потребитель уже не пойдет в эту аптеку и не купит данный ЛП в любой другой аптеке, т. к. получил личный негативный опыт использования данного ЛП. ФС в данном примере решил коммерческую задачу в ущерб качеству ФК. Согласно Правилам надлежащей аптечной практики, «качество обслуживания потребителей находится в рамках персональной ответственности ФС и подразумевает предложение наиболее эффективных и безопасных ЛП для каждого потребителя». Однако, пока приоритетом продаж будет маркетинговый ЛП, а не потребность покупателя в рекомендации ЛП в рамках приемлемого для него ценового сегмента и терапевтических ожиданий, гарантировать качество и безопасность ФК сложно. 

Есть и другая сторона подобной реализации маркетинговых договоров: решение оперативной задачи приводит к стратегическим рискам для всех участников процесса: на уровне производителя – дискредитирован ЛП, поскольку ФС у потребителя сформировал завышенные ожидания к рекомендованному ЛП, пациент не получит ожидаемого результата и повторных покупок с его стороны не будет; на уровне аптечной сети – коммерческие потери (сумма чека при комплексной рекомендации всегда выше, чем при рекомендации одного ЛП) и потеря доверия к аптеке и конкретному ФС. По закону распространения негативной информации потребитель поделится данным «покупательским опытом» с 6–8 человек из 10; на уровне потребителя, который, доверяя ФС, понес финансовые затраты, остался с когнитивным диссонансом в отношении ФС, аптеки и приобретенного ЛП. 

Выводы 

Таким образом, оценивая в совокупности по 5-балльной системе каждый критерий рабочей модели ФС, мы получили следующие показатели: 

  • Коммерческие навыки 3,7 балла. 
  • Навыки анализа потребительского поведения 3,6 балла.
  • Фармацевтические знания 3,5 балла. 
  • Коммуникативные навыки 3,2 балла. 
  • Медицинские знания 2,7 балла. 

ФС в большей степени владеют коммерческими навыками, что связано с решением маркетинговых задач и системой мотивации ФС, и в меньшей степени – фармацевтическими, коммуникативными и медицинскими знаниями, которые востребованы покупателем. Особенно заметен уровень снижения профессиональных знаний в ФО, которые ввели т. н. скрипты-подсказки, как аргументировать продажу маркетингового ЛП. Потребители по-прежнему считают основной функцией аптечной организации оказание профессиональной фармацевтической помощи, которая включает не только отпуск фармацевтических продуктов, но и рекомендацию лекарственных средств в приемлемом для потребителя ценовом сегменте с оптимальным терапевтическим результатом. Высокий кредит доверия к ФС со стороны покупателя является потенциалом роста продаж при соответствии профессиональных компетенций запросам потребителя. Но с другой стороны, доверие к ФС является фактором риска в случае недостаточного уровня профессиональных компетенций и активного проталкивания маркетингового ЛП. 

Таким образом, способ реализации ЛП, в основе которого лежит маркетинговая задача без учета запроса и ожиданий потребителя, снижает безопасность фармацевтической услуги и является фактором риска как для производителя, так и для аптеки. Борьба за лояльность потребителя при такой жесткой методике может быть проиграна обеими сторонами. Оценка покупательского поведения показала, что значительная часть потребителей просит замену ЛП, выписанного врачом или рекомендованного ФС, на более дешевый. А анализ уровня профессиональных знаний показал, что ФС пока не готов подбирать комплексные рекомендации в приемлемом для потребителя ценовом сегменте. В настоящее время ФС, опираясь на высокую степень доверия потребителя и решая коммерческие задачи, не в полной мере осознает степень своей персональной ответственности за качество оказываемой им фармацевтической услуги. 

Сложившаяся система продаж приоритетных ЛП по маркетинговым договорам не соответствует требованиям качества оказания фармацевтической услуги и ожиданиям покупателя, что в перспективе приведет к снижению доверия и лояльности к ФО, активно реализующим подобную коммерческую модель продаж. С целью повышения качества и безопасности оказания фармацевтических услуг целесообразно в методике реализации ЛП сместить приоритет с маркетингового подхода на потребность покупателя. А персональную ответственность за качество и безопасность ФК перевести в плоскость персонифицированных аптечных рекомендаций.


Литература / References

  1. Петрова С.В. Соколова С.В. Кононова С.В. Эффективность маркетинговых технологий на фармацевтическом рынке. Ремедиум. 2006;(5):28-31. / Petrova S.V., Sokolova N.N., Kononova S.V. The efficiency of marketing technologies at pharmaceutical market. Remedium. 2006;(5):28-31.
  2. Петрова С.В. Кононова С.В., Жукова Е.В.,Чеснокова Н.Н. Значение «Формулы аптеки» в аптечном бизнесе. Ремедиум. 2013;(4):46-51. /  Petrova S.V., Kononova S.V., Zhukova E.V, Chesnokova N.N. The «Pharmacy formula» value in the pharmaseutical business. Remedium. 2013;(4):46-51. 
  3. Петрова С.В. Кононова С.В., Дадус Н.Н., Жукова Е.В., Чеснокова Н.Н. Фармацевтические специалисты – специфика и стандарты работы. Ремедиум. 2013;(3):59-65. / Petrova S.V., Kononova S.V., Dadus N.N., Chesnokova N.N., Zhukova E.V. Farmaceutical specialists — spesific standarts and work. Remedium. 2013;(3):59-65.
  4. Петрова С.В. Кононова С.В., Дадус Н.Н., Жукова Е.В., Чеснокова Н.Н Факторы эффективных продаж в аптечном бизнесе. Медицинский альманах. 2012;(4):146-148. Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=18037479. / Petrova S.V., Kononova S.V., Dadus N.N., Zhukova E.V., Chesnokova N.N. The factors of effective sales in pharmaceutical business. Meditsinskiy al?manakh = Medical Almanac. 2012;(4):146-148. (In Russ.) Available at: https://elibrary.ru/item.asp?id=18037479.
  5. Дремова Н.Б., Овод А.И. Фармацевтическая помощь как новая форма обслуживания населения. Аптечный бизнес. 2007;(1). Режим доступа: https://www.lawmix.ru/medlaw/14373. / Dremova N.B., Ovod A.I. Фармацевтическая помощь как новая форма обслуживания населения. Aptechnyy biznes = Аптечный бизнес. 2007;(1). (In Russ.) Available at: https://www.lawmix.ru/medlaw/14373.
  6. Антропова Г.А. Фармацевтическое консультирование. Мнение потребителей лекарственных средств о роли аптек. Международный научный журнал «Символ науки». 2016;(5-3):26-28. Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=26149132. / Antropova G.A. Фармацевтическое консультирование. Мнение потребителей лекарственных средств о роли аптек. Mezhdunarodnyy nauchnyy zhurnal «Simvol nauki» = International Scientific Journal Symbol Of Science. 2016;(5-3):26-28. (In Russ.) Available at: https://elibrary.ru/item.asp?id=26149132.


03.03.2020

Неформальные отношения в коллективе

Журнал "Российские аптеки" №12, 2019

Людей в аптеке обычно работает немного, персонал в основном женский, а руководитель нередко вчерашний первостольник. Поэтому отношения между коллегами чаще всего трудно назвать формальными. Хорошо это или плохо? Давайте разберемся.

Как показывает практика, в любом коллективе коллеги достаточно быстро переходят от регламентированных рабочих отношений к дружеским, неформальным. Если организация большая – могут образоваться неформальные группы, куда входят люди из разных отделов. В маленьких организациях, например в аптеках, такой группой может стать весь коллектив.

Почему работники не могут оставаться просто коллегами?

Принадлежность. Практически любому человеку важно быть частью чего-то большего, а не просто винтиком в механизме. Неформальная группа в полном объеме дает такую возможность.

Защита. Неформальный коллектив может защищать своих членов от нападок, в том числе и непосредственного начальства.

Общение. Люди на работе проводят большую часть дня и нередко испытывают дефицит общения. Неформальные отношения позволяют восполнить его, не отвлекаясь на внешние контакты.

Информация. В неформальной обстановке важная информация о работе организации распространяется быстрее.

Взаимопомощь. Дружеская поддержка позволяет человеку не только лучше справляться с должностными обязанностями: к коллегам-друзьям можно прийти и со своими жизненными проблемами, получить совет и помощь.

Плюсы

  • Неформальная группа устанавливает свои нормы поведения в коллективе. Фактически это самоуправление. Если формальные ценности соответствуют неформальным, руководителю не нужно следить за соблюдением правил распорядка и взаимоотношениями сотрудников.

  • Неформальные отношения в коллективе позволяют лучше справляться с рабочими задачами. Более опытные сотрудники охотнее помогают в работе новичкам. Роли в выполнении задания могут распределяться без участия непосредственного руководителя.

  • Опираясь на лидера неформальной группы, руководитель может более эффективно управлять коллективом. Идеальный вариант – когда заведующая сама становится этим лидером.

  • Увлеченная задачей неформальная группа работает активнее и сплоченно и способна увлечь других членов коллектива и даже другие подразделения организации.

Минусы

  • Далеко не все сотрудники готовы следовать нормам поведения, установленным в неформальной группе. Даже если эти люди хорошо справляются со своими обязанностями, им грозит роль изгоев, что негативно скажется на работе.

  • Лидер неформальной группы обычно выбирается на основе личностного, а не должностного авторитета. Это может привести к конкуренции с формальным руководством.

  • Ценности, сложившиеся в коллективе, далеко не всегда соответствуют корпоративным. Особенно заметно это может стать при смене руководства или изменениях в компании.

  • Неформальная группа склонна сопротивляться переменам, которые могут затронуть сложившиеся внутри нее связи. Негативно воспринимаются увольнения и перевод сотрудников, изменения в заработной плате и должностных обязанностях.



Если ваш коллектив – неформальная группа

  1. Никогда не пускайте отношения в коллективе на самотек. Чем дольше вы не контролируете их развитие, тем сложнее будет вмешаться в них позднее.

  2. Не абсолютизируйте субординацию и строгое соблюдение правил. Помните, что маленький и преимущественно женский коллектив держится не только на них.

  3. Не отстраняйтесь от неформального общения с коллективом. Подобное отношение подчиненные могут воспринимать как безразличие к себе и перестанут вам доверять. Не отказывайтесь совсем от границ «сотрудник – начальник», но и не возводите их в абсолют.

  4. При необходимости берите на себя обязанности подчиненных в сезон отпусков, во время авралов, в случае болезней сотрудников. Покажите на практике, что вам можно доверять, как рядовому члену коллектива.

  5. Всегда взаимодействуйте с неформальным лидером, если это не вы. Включайте его в процесс принятия важных для коллектива решений. Особенно если эти решения – кадровые.

  6. Подчеркивайте важность команды и командной работы. Это позволит вам пользоваться установленными неформальными отношениями для улучшения показателей.

  7. Не заводите «любимчиков». Старайтесь поощрять или наказывать весь коллектив, при этом четко объясняя свою позицию.

  8. Поощряйте общение внутри коллектива не только в рабочее время. Если первостольники стали близкими друзьями на работе, почему бы им не начать дружить семьями?
Снежана Шабанова


Страницы:
1
234567891011. . .783